L'Essentiel

  • Il existe un processus en 3 étapes : service client → service consommateur → médiateur des communications ;
  • Il est obligatoire de respecter cet ordre : le médiateur ne peut être saisi qu'après avoir épuisé les deux premières étapes ;
  • 94 % des réclamations se règlent dès le service client ;
  • Le médiateur doit rendre son avis dans un délai maximum de 3 mois.

Le processus de réclamation Numericable SFR

Depuis le rachat de Numericable par SFR, toute réclamation doit être adressée directement à SFR. Le processus comporte trois étapes à suivre dans l'ordre :

  1. Contacter le service client SFR ;
  2. Saisir le service consommateur SFR si la réponse est insatisfaisante ;
  3. En dernier recours, faire appel au médiateur des communications électroniques.

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Étape 1 : contacter le service client SFR pour une réclamation

La première étape consiste à exposer votre litige directement au service client SFR. Trois canaux sont disponibles :

  • Par téléphone : composez le 1023 ou le 3990, du lundi au samedi de 8h à 22h. Munissez-vous de votre numéro d'abonné ;
  • Par chat : depuis votre espace client SFR ;
  • Par courrier postal : SFR Service Client, TSA 10101, 69947 LYON Cedex 20.

Dans 94 % des cas, la réclamation est réglée à cette étape. Si vous n'obtenez pas de réponse sous un mois ou si la réponse est insatisfaisante, vous pouvez passer à l'étape 2.

Étape 2 : saisir le service consommateur SFR

Rédiger une lettre de réclamation

Si le service client n'a pas donné satisfaction, envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception au service consommateur de SFR. Ce courrier doit exposer clairement :

  • Votre numéro d'abonné et vos coordonnées ;
  • L'objet précis de votre réclamation ;
  • Les démarches déjà effectuées (date d'appel, référence de dossier) ;
  • La solution souhaitée (remboursement, correction de facture, etc.).

Adresse du service consommateur SFR

SFR Service consommateur
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20

Le service consommateur s'engage à répondre sous 15 jours ouvrés dans 90 % des cas. Une réponse écrite peut être demandée si le conseiller vous contacte par téléphone.

Étape 3 : saisir le médiateur des communications électroniques

Qu'est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

C'est le dernier recours amiable en cas de litige non résolu avec un opérateur télécom. Il joue le rôle de tiers neutre pour trouver une solution satisfaisante pour les deux parties, sans passer par les tribunaux.

Attention : le médiateur ne peut être saisi que si vous avez préalablement effectué les étapes 1 et 2. Toute saisine prématurée sera rejetée.

Comment saisir le médiateur ?

  1. Rendez-vous sur le site du médiateur des communications électroniques ;
  2. Dans la rubrique "Votre réclamation", cliquez sur Créer votre dossier ;
  3. Téléchargez et remplissez le formulaire PDF ;
  4. Joignez toutes les pièces justificatives : factures, courriers, échanges avec le service client ;
  5. Envoyez le dossier à l'adresse indiquée sur le formulaire.

Adresse postale :
Médiateur des communications électroniques
BP 999
75829 PARIS Cedex

Le médiateur s'engage à rendre son avis dans un délai maximum de 3 mois. Moins de 0,5 % des dossiers aboutissent à une procédure judiciaire.

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