Reclamation Numericable SFR : que faire en cas de litige ?

Vous souhaitez faire une réclamation auprès de Numericable ? Vous avez un litige à résoudre avec Numericable SFR et ne savez pas comment vous y prendre ? Sur cette page vous retrouverez tout le processus détaillé et les coordonnées nécessaires pour résoudre votre problème.

• L'essentiel :
• Depuis 2016, pour effectuer une réclamation auprès de Numericable, vous devez vous adresser directement à SFR.
• Il existe un processus précis pour résoudre un litige avec Numericable SFR, vous devez contacter le service client, puis le service consommateur si votre problème n'est pas résolu.
• En dernier recours vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques pour résoudre votre litige SFR Numericable.

Comment effectuer une réclamation auprès de Numericable SFR ?

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec Numericable SFR, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client de Numericable SFR, ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateur de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Suivre ce processus est essentiel si vous souhaitez que votre réclamation Numericable SFR puisse aboutir. Par exemple si vous saisissez le médiateur des communications électroniques avant d'avoir fait appel au service consommateur, il ne pourra rien faire pour vous, si ce n'est vous recommander de contacter le service en question.

Étape 1 : contacter le service client Numericable pour une réclamation

Afin de résoudre votre problème, vous devez contacter en priorité le service client de Numericable. Pour contacter le service client, trois possibilités existent :

• le téléphone au 3990, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h.
• par le biais du chat sur le site de SFR.
• par courrier postal à : SFR Service Client, TSA 10101, 69947 LYON CEDEX 20.

Ainsi, les réclamations soumises au service client de SFR Numericable sont résolues par ce dernier dans 94% des cas. Néanmoins, en l’absence de réponse par le service client dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse de ce dernier insatisfaisante, il peut contacter le service consommateur.

Étape 2 : le service consommateur Numericable SFR pour régler un litige

La lettre de réclamation pour le service consommateur

Le service consommateur de Numericable est rattaché la direction de la Qualité de SFR Numericable.

Lorsque le client n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service client, il doit envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception, au service consommateur.

Le dossier est alors réétudié pour analyser la source de la réclamation. L’opérateur prend contact avec le client pour bien comprendre la demande de ce dernier. Lorsque tous les éléments sont réunis, Numericable propose une solution. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par le client, ce dernier peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Dans 90% des cas, une réponse sous 15 jours ouvrés est apportée au client. L’opérateur privilégie en général le contact téléphonique. Toutefois le client peut demander une confirmation écrite par courrier postal.

Les coordonnées du service consommateur

Une fois que votre lettre de réclamation SFR Numericable est rédigée en respectant les obligations légales, vous devez l'envoyer en recommandé à l'adresse suivante :

SFR Service consommateur
TSA 20102
69947 LYON cedex 20

Un accusé de réception de l’opérateur vous sera adressé pour vous informer que votre demande concernant votre litige est bien enregistrée.

Étape 3 : le recours au médiateur des communications électroniques

Si les deux premières étapes de votre réclamation Numericable SFR ne vous ont pas donné satisfaction et que vous êtes toujours en situation de litige avec SFR Numericable, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques. On fait le point tout de suite.

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe en cas de litige avec SFR Numericable ou un autre opérateur. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateur.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec Numericable SFR

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur des communications électroniques et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.