Numericable confie sa campagne de pub à ses clients

Créé le 10/07/2009

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Après une compétition qui a opposé sept agences de communication, Numericable a finalisé son choix pour sa prochaine campagne de publicité. Elle sera confiée… aux clients ! Numericable constate en effet depuis plusieurs mois un meilleur niveau de satisfaction d’une part croissante de ses clients. Les investissements dans le Service Clients et dans la création d’un réseau en fibre optique commencent à porter leurs fruits. Qui mieux que les clients d’aujourd’hui pouvaient donc parler du Nouveau Numericable et convaincre de nouveaux consommateurs de faire confiance à Numericable ? Devant les encouragements reçus des clients eux-mêmes, et alors que le rôle du bouche-à-oreille est déterminant dans le choix de son fournisseur d’accès internet et de télévision, il a semblé naturel de donner la parole à nos clients, pour la première authentique « publicité 2.0 » à la télévision. Numericable fera appel aux témoignages de ses clients pour contribuer à la réalisation de sa campagne en les invitant à s’exprimer en video via sa propre plateforme communautaire, Numerispace. Les idées sélectionnées seront utilisées dans le cadre d’une campagne massive qui débutera à la rentrée. L’agence Mac Cann Erickson accompagnera Numericable dans cette démarche innovante. Pour l’occasion, le montant cumulé des lots destinés aux participants sera de 110.000 euros ; une dotation parmi les plus importantes jamais proposées pour un jeu concours en France. Le principe de la campagne correspond aussi à l’engagement de Numericable dans le web participatif, dont Numerispace, la plateforme communautaire de partage de vidéos, ou Numericannes, le concours de courts-métrages en lien avec le festival de Cannes, ou encore la plateforme interactive de télévision 2.0 Numerisearch, sont les exemples les plus emblématiques. Cette campagne, auxquels correspondent des objectifs ambitieux de conquête de nouveaux clients, se veut un symbole de la nouvelle ère dans laquelle Numericable est entré, et dont les maîtres mots sont service, écoute et innovation. Si Numericable a pu faire ce choix audacieux, c’est que depuis décembre 2008, de nombreux chantiers ont été lancés avec comme objectif l’amélioration du Service Clients. Grace à ces investissements, Numericable a pu constater, depuis quelques semaines, que la confiance revient, que la satisfaction des clients s’améliore progressivement. Depuis 6 mois, les chantiers ont été nombreux… Les points des améliorations clients

Création d’une cellule « fidélisation »
Démarrage des « appels câlins »
Création du de la cellule « accueil nouveaux clients ». Le parcours nouveaux clients : « Welcome pack » à j+3, SMS d’information, « happy call » à S+5 (check qualité).
Création de la « cellule Experts »
Adhésion au médiateur des télécoms
Formation et certification des collaborateurs
Mise en place d’indicateurs de mesure de la satisfaction des clients

… et les résultats sont là : Baisse du taux de Churn :

En 6 mois, le Churn (désabonnement) est passé d’environ 30% (décembre 2008) à 18% (juin 2009)
Avec 18% de taux de churn en juin 2009, NC se trouve dans la moyenne des opérateurs européens.

Baisse du taux d’appels sur parc :

Le taux d’appels sur parc est passé de 8% à 5.6%.

Baisse du taux de réclamations sur parc :

Sur la même période, le taux d’appels entrants de réclamations est passé de 0.39% à 0.25%

Baisse des réclamations DGCCRF :

Juillet 2008 : 316 réclamations
décembre 2008 : 124 réclamations
mai 2009 : 97 réclamations
juin 2009 : 80 réclamations

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