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Que faire en cas de litige avec Numericable ?

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En cas de réclamation, un client de Numericable a la possibilité de passer par trois étapes afin de résoudre le litige : le service client, le service consommateur puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec Numericable, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client de Numericable, ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateur de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Le service client Numericable

Afin de résoudre le problème que rencontre le client, ce dernier devra contacter, en priorité, le service client de Numericable. Pour contacter le service client, trois possibilités existent :

  • le téléphone au 3990, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h.
  • par le biais du chat sur le site de l’assistance Numericable,
  • par courrier postal à : Numericable Service Clients TSA 61000 92894 - Nanterre cedex 9

Ainsi, les réclamations soumises au service client de SFR-Numericable sont résolues par ce dernier dans 94% des cas. Néanmoins, en l’absence de réponse par le service client dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse de ce dernier insatisfaisante, il peut contacter le service consommateur.

Le service consommateur Numericable

Le service consommateur de Numericable est rattaché la direction de la Qualité de SFR-Numericable.

Lorsque le client n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service client, il doit envoyer un courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, au service consommateur, à l’adresse suivante :

Service consommateur Numericable
10 rue Albert Einstein
77420 - Champs sur Marne

Un accusé de réception de l’opérateur lui sera adressé pour l'informer que sa demande est bien enregistrée.

Le dossier est alors réétudié pour analyser la source de la réclamation. L’opérateur prend contact avec le client pour bien comprendre la demande de ce dernier. Lorsque tous les éléments sont réunis, Numericable propose une solution. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par le client, ce dernier peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Dans 90% des cas, une réponse sous 15 jours ouvrés est apportée au client. L’opérateur privilégie en général le contact téléphonique. Toutefois le client peut demander une confirmation écrite par courrier postal.

Le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateur.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec Numericable

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur des communications éléctroniques et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

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