Les opérateurs sont dans l’obligation de fournir à l’ARCEP des indicateurs de qualité sur leur service fixe : temps de raccordement, taux de pannes signalées, temps de réparation, temps de réponse du Service Client, taux de plaintes sur la facturation et taux de résolution de son Service Client.

Le 13 octobre, Numericable a publié les résultats de mesures de la qualité de service pour le second trimestre 2010. L’analyse de ces résultats fait apparaitre une amélioration générale de la qualité de service de l’opérateur.

Quatre améliorations sensibles sont à noter

• Service en boutique : connexion dans la journée

Pour les personnes bénéficiant d’une prise Numericable dans leur domicile, les services sont disponibles, en moyenne, dans la journée, lorsqu’ils sont souscrits en boutique. Les clients reçoivent leur équipement en main propre et peuvent le brancher directement.

• Plus de rapidité dans les raccordements

Dans tous les cas, Numericable accélère son délai moyen de fourniture du raccordement initial, que ce soit pour une ligne déjà existante ou une création de ligne. Dans 95,3% des cas, pour une création de ligne, le délai de fourniture du raccordement n’excède pas 20 jours.

• Plus de fiabilité lors des raccordements

Le taux de défaillance, lors des trois premiers mois, s’améliore également. Il atteint désormais 3,94% lors des 30 premiers jours d’installation.

• Plus de réactivité face aux interruptions de service

Numericable apporte un soin toujours plus grand au traitement des défaillances techniques. Alors que le temps moyen de réparation de 95% des défaillances était de 8,65 jours au premier trimestre, il baisse considérablement pour atteindre aujourd’hui 7 jours en moyenne.

Pour Eric Klipfel, Directeur général de Numericable, « Ces résultats sont pour nous une étape mais certainement pas une arrivée. Numericable continuera à s’améliorer dans les prochains mois. Cette évolution positive de la qualité de service de Numericable est le résultat de la mobilisation de l’ensemble des équipes, depuis de nombreux mois.».

Witbe a comparé la qualité de service de 9 entreprises françaises. Witbe a mené une étude sur la qualité d’accueil téléphonique et le temps d’attente. Elle est réalisée au moyen de robots d’appel qui ont appelé, du 16 au 26 décembre les différents services clients toutes les 30 minutes de 8 h à 20 h 30, 7 jours sur 7.

Le temps d’attente moyen de l’utilisateur est de 1 minute et 10 secondes, tandis que le « taux de joignabilité » des télé-conseillers avoisine les 94 %, des chiffres qui situent Numericable dans le « top five » des entreprises disposant d’un service clientèle de qualité. « Loin de constituer une fin en soi, ces chiffres sont pour nous un moteur de progression pour améliorer encore la qualité ce notre service client et apporter à nos abonnés une qualité de service irréprochable. » déclare Olivier Gerolami, directeur général de Numericable.