Les campagnes de publicités de Numericable étaient jusqu’à présent plutôt branchées technologie, avec gros son et mise en avant du débit, de la HD. Le ton change avec l’agence de communication Fred et Farid. Des personnages rigolos, directement sortis de dessins animés. Je vous laisse juger par vous même :

Monster & Cie s’invitent chez Numericable.

Source : Echos du Net

Premier spot

Second spot

Numericable vietn de lancer sa nouvelle campagne de publicité. C’est Laurent Baffie qui est aux manoeuvres :

Numericable s'offre Laurent Baffie pour sa nouvelle pub
envoyé par sprod. – Plus de vidéos fun.

Qui mieux que les clients d’aujourd’hui pouvaient donc parler du Nouveau Numericable et convaincre de nouveaux consommateurs de faire confiance à Numericable ?

Devant les encouragements reçus des clients eux-mêmes, et alors que le rôle du bouche-à-oreille est déterminant dans le choix de son fournisseur d’accès internet et de télévision, il a semblé naturel de donner la parole à nos clients, pour la première authentique « publicité 2.0 » à la télévision.

Numericable fera appel aux témoignages de ses clients pour contribuer à la réalisation de sa campagne en les invitant à s’exprimer en video via sa propre plateforme communautaire, Numerispace. Les idées sélectionnées seront utilisées dans le cadre d’une campagne massive qui débutera à la rentrée.

L’agence Mac Cann Erickson accompagnera Numericable dans cette démarche innovante. Pour l’occasion, le montant cumulé des lots destinés aux participants sera de 110.000 euros ; une dotation parmi les plus importantes jamais proposées pour un jeu concours en France.

Le principe de la campagne correspond aussi à l’engagement de Numericable dans le web participatif, dont Numerispace, la plateforme communautaire de partage de vidéos, ou Numericannes, le concours de courts-métrages en lien avec le festival de Cannes, ou encore la plateforme interactive de télévision 2.0 Numerisearch, sont les exemples les plus emblématiques.

Cette campagne, auxquels correspondent des objectifs ambitieux de conquête de nouveaux clients, se veut un symbole de la nouvelle ère dans laquelle Numericable est entré, et dont les maîtres mots sont service, écoute et innovation.

Si Numericable a pu faire ce choix audacieux, c’est que depuis décembre 2008, de nombreux
chantiers ont été lancés avec comme objectif l’amélioration du Service Clients. Grace à ces
investissements, Numericable a pu constater, depuis quelques semaines, que la confiance
revient, que la satisfaction des clients s’améliore progressivement.
Depuis 6 mois, les chantiers ont été nombreux…

Les points des améliorations clients

• Création d’une cellule « fidélisation »
• Démarrage des « appels câlins »
• Création du de la cellule « accueil nouveaux clients ». Le parcours nouveaux clients : « Welcome pack » à j+3, SMS d’information, « happy call » à S+5 (check qualité).
• Création de la « cellule Experts »
• Adhésion au médiateur des télécoms
• Formation et certification des collaborateurs
• Mise en place d’indicateurs de mesure de la satisfaction des clients

… et les résultats sont là :
Baisse du taux de Churn :

• En 6 mois, le Churn (désabonnement) est passé d’environ 30% (décembre 2008) à 18% (juin 2009)
• Avec 18% de taux de churn en juin 2009, NC se trouve dans la moyenne des opérateurs européens.

Baisse du taux d’appels sur parc :

• Le taux d’appels sur parc est passé de 8% à 5.6%.

Baisse du taux de réclamations sur parc :

• Sur la même période, le taux d’appels entrants de réclamations est passé de 0.39% à 0.25%

Baisse des réclamations DGCCRF :

• Juillet 2008 : 316 réclamations
• décembre 2008 : 124 réclamations
• mai 2009 : 97 réclamations
• juin 2009 : 80 réclamations