Depuis l’arrivée de Pierre Danon, Président Directeur Général de Numericable, en septembre 2008, Numericable s’est engagé à apporter à ses abonnés une assistance fiable et efficace afin de répondre à leurs questions et de résoudre leurs éventuelles difficultés d’accès et d’utilisation des services de télévision, d’internet ou de téléphonie.

Concrètement, cette volonté de changement s’est traduite par des mesures immédiates et concrètes, parmi lesquelles :

• La nomination d’un directeur en charge du Service Client, Eric Klipfel.

• L’amélioration de l’accueil avec la mise en place de cellules dédiées afin de réassurer la qualité à tous les niveaux.

• Le pilotage et la certification des sous-traitants pour garantir la qualité et la fiabilité des interventions techniques.

• La mesure de la satisfaction client « post-incident » avec des outils dédiés.

• La poursuite d’une démarche de proximité par le renforcement du maillage et de la qualité des Boutiques et des distributeurs.

Dès mi-2009, cette forte mobilisation des équipes de Numericable avait déjà connu des résultats encourageants. Ainsi une étude du site non-officiel abonnés Numericable « Les Câblés » avait mis en évidence la progression de 12% de la satisfaction client entre décembre 2008 et juin 2009, ainsi que le constat par plus d’un sondé sur deux d’un changement positif de qualité de la hotline Numericable.

Le baromètre 2010 de la relation client réalisé par Human Consulting Group inclut notamment les fournisseurs d’accès internet et les operateurs télécoms et de télévision payante. A la 60e place, Numericable est leader de ce classement pour les entreprises de ce secteur. Le baromètre Human Consulting Group prend en compte le standard, le service consommateurs-clientèle, le courrier électronique et postal, le site internet.

Si ces premiers résultats sont la reconnaissance d’un engagement des salariés de Numericable, ils sont avant tout un encouragement à poursuivre les efforts afin d’atteindre l’objectif d’une relation client parfaitement fiable et à la hauteur des attentes des abonnés.

Numericable-Completel reste toutefois le premier réseau câblé français. Il a mis un pied dans le secteur des entreprise avec le rachat de Completel. Numericable-Completel est aujourd’hui détenu par Altice, Civen et Carlyle, des spécialistes européens du câble. Pierre Danon envisage d’ailleurs si les choses s’améliorent une consolidation européenne du câble.