L’Arcep oblige les opérateurs à publier des indicateurs de qualité tous les trimestres.  Les résultats des mesures des indicateurs de qualité de service sur son site internet.

Six indicateurs principaux sont liés à l’accès au réseau des opérateurs :
- délai de fourniture du raccordement initial
- taux de pannes signalées par ligne d’accès
- délai de réparation d’une défaillance
- temps de réponse par les services clients
- plaintes concernant l’exactitude de la facturation
- taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique :
- taux de défaillance des appels
- durée d’établissement de la communication
- qualité de la parole

Numericable se classe premier en terme de rapidité de raccordement. Les clients ayant déjà une prise installée dans leur logement sont raccordés dans la journée, alors que pour les opérateurs ADSL la moyenne est de 7 jours.

Second plan sur lequel Numericable est plus performant, c’est la fiabilité du réseau avec le taux de panne de 3,04% contre 12,7% en moyenne chez les opérateurs ADSL.

Les opérateurs sont dans l’obligation de fournir à l’ARCEP des indicateurs de qualité sur leur service fixe : temps de raccordement, taux de pannes signalées, temps de réparation, temps de réponse du Service Client, taux de plaintes sur la facturation et taux de résolution de son Service Client.

Le 13 octobre, Numericable a publié les résultats de mesures de la qualité de service pour le second trimestre 2010. L’analyse de ces résultats fait apparaitre une amélioration générale de la qualité de service de l’opérateur.

Quatre améliorations sensibles sont à noter

• Service en boutique : connexion dans la journée

Pour les personnes bénéficiant d’une prise Numericable dans leur domicile, les services sont disponibles, en moyenne, dans la journée, lorsqu’ils sont souscrits en boutique. Les clients reçoivent leur équipement en main propre et peuvent le brancher directement.

• Plus de rapidité dans les raccordements

Dans tous les cas, Numericable accélère son délai moyen de fourniture du raccordement initial, que ce soit pour une ligne déjà existante ou une création de ligne. Dans 95,3% des cas, pour une création de ligne, le délai de fourniture du raccordement n’excède pas 20 jours.

• Plus de fiabilité lors des raccordements

Le taux de défaillance, lors des trois premiers mois, s’améliore également. Il atteint désormais 3,94% lors des 30 premiers jours d’installation.

• Plus de réactivité face aux interruptions de service

Numericable apporte un soin toujours plus grand au traitement des défaillances techniques. Alors que le temps moyen de réparation de 95% des défaillances était de 8,65 jours au premier trimestre, il baisse considérablement pour atteindre aujourd’hui 7 jours en moyenne.

Pour Eric Klipfel, Directeur général de Numericable, « Ces résultats sont pour nous une étape mais certainement pas une arrivée. Numericable continuera à s’améliorer dans les prochains mois. Cette évolution positive de la qualité de service de Numericable est le résultat de la mobilisation de l’ensemble des équipes, depuis de nombreux mois.».

Ce résultat, concordant avec les chiffres de Numericable (compte tenu des consommateurs raccordés via l’ADSL, les clients opérateurs et le Service Unique Numérique), implique une part de marché du câble en conquête de 9,8% au troisième trimestre 2008 et 10,3% au second trimestre, contre 3,2% au premier trimestre.

Sur la zone d’implantation de son réseau (couvrant un peu moins de la moitié de la population), ce chiffre représente donc par extrapolation environ 20% des conquêtes du haut débit. On peut voir dans cette progression, absolue et relative, l’effet de la montée en puissance de l’offre 100 mégas, ainsi que de l’attrait des offres double et triple play, incluant pour cette dernière la meilleure offre du marché en Télévision Haute Définition.

Dans les mois à venir, Numericable souhaite continuer à mettre en avant la qualité de son offre tout en renforçant encore son service client afin d’augmenter encore ses conquêtes de parts de marché.