Relation client : Numericable s’engage
Selon le baromètre de la relation client réalisé en janvier 2010 par le cabinet indépendant Human Consulting Group, Numericable a connu une des plus fortes progressions dans la satisfaction de son service client. Le câblo-opérateur se situe désormais à la 60e place du classement, remontant ainsi 113 places par rapport à 2009. Numericable est au premier rang du secteur FAI-Télécoms-TV payantes.
Depuis l’arrivée de Pierre Danon, Président Directeur Général de Numericable, en septembre 2008, Numericable s’est engagé à apporter à ses abonnés une assistance fiable et efficace afin de répondre à leurs questions et de résoudre leurs éventuelles difficultés d’accès et d’utilisation des services de télévision, d’internet ou de téléphonie.
Concrètement, cette volonté de changement s’est traduite par des mesures immédiates et concrètes, parmi lesquelles :
- La nomination d’un directeur en charge du Service Client, Eric Klipfel.
- L’amélioration de l’accueil avec la mise en place de cellules dédiées afin de réassurer la qualité à tous les niveaux.
- Le pilotage et la certification des sous-traitants pour garantir la qualité et la fiabilité des interventions techniques.
- La mesure de la satisfaction client « post-incident » avec des outils dédiés.
- La poursuite d’une démarche de proximité par le renforcement du maillage et de la qualité des Boutiques et des distributeurs.
Dès mi-2009, cette forte mobilisation des équipes de Numericable avait déjà connu des résultats encourageants. Ainsi une étude du site non-officiel abonnés Numericable « Les Câblés » avait mis en évidence la progression de 12% de la satisfaction client entre décembre 2008 et juin 2009, ainsi que le constat par plus d’un sondé sur deux d’un changement positif de qualité de la hotline Numericable.
Le baromètre 2010 de la relation client réalisé par Human Consulting Group inclut notamment les fournisseurs d’accès internet et les operateurs télécoms et de télévision payante. A la 60e place, Numericable est leader de ce classement pour les entreprises de ce secteur. Le baromètre Human Consulting Group prend en compte le standard, le service consommateurs-clientèle, le courrier électronique et postal, le site internet.
Si ces premiers résultats sont la reconnaissance d’un engagement des salariés de Numericable, ils sont avant tout un encouragement à poursuivre les efforts afin d’atteindre l’objectif d’une relation client parfaitement fiable et à la hauteur des attentes des abonnés.
Tags: hotline, relation client
29 janvier 2010 à 9:36
Deux rendez-vous d’installation de ligne numéricable et personne en vue, aucun technicien, pas d’appel, de mail rien. Et c’est une habitude apparemment depuis quelques temps d’après un vendeur d’une boutique numéricable.
Peut-être quelqu’un au troisième rendez-vous…
1 février 2010 à 8:51
Abonné Darty depuis fin octobre j’ai un dbit ne dépassant pas 4 mg le soir. VOir 2. Il a fallut 2 mois d’attente pour que l’on me confirme que le réseau de ma rue (fontaine isère) est pourri. Déplacement des techniciens Darty et Numéricable. Darty très sérieux mais numéricable, complètement à coté de la plaque. Rien à faire des problèmes. Solution envisagé. Le temps de mettre en place, délai un mois. Le temps de faire les travaux, 2 mois. Donc, je suis chez Darty cable (sur réseau minable de numéricable), je paie 37,90/ mois pour du 2 mégas ainsi qu’un accès télé minable car en plus, je ne puis bénéficier de la THD. Dédommagement, un mois de forfait offert. « Numéricable s’engage » de qui se moquent-on ??? mensonge….
1 février 2010 à 13:55
Décodeur HD BOX d une autre génération !!!
cadeau de 2 mois au maximun de chaines lors du ré abonnement !! hélas , pour moi, un mois était offert à tous pour noêl, en plus le décodeur HD BOX qui déconnait plein tubes!!! j ai trés peu profité des « 2 mois » offerts!!
plusieurs couriels à NUMERICABLE !! méme pas la politesse de répondre !!!!
sérieux ?????????
relation client/FAI en hausse, qui compte tous les bons ou mauvais points??????
4 mars 2010 à 22:39
Je suis en panne de connexion depuis bientôt 2 semaines et tout le monde s’en fout. La hot line est toujours aussi désastreuse, j’ai même l’impression qu’on revient en arrière. Comme tout FAI Numericable a une obligation de moyens et de résultats, qui n’est pas respectée aujourd’hui. Et bien sûr, on ne peut joindre personne en dehors de la fameuse hotline et des boutiques, qui ne donnent aucune réponse satisfaisante. Vous avez dit qualité de service? Numericable, suite à la visite du technicien lundi 1er mars, devait me rappeler dans les heures qui suivaient. Personne ne l’a fait. On m’a changé 3 fois mon modem ces jours ci, pour rien, puisqu’il est évident que la panne vient de ma ligne et non de mon matériel. Si Numericable avait le moindre respect pour ses clients, il mettrait en place un vrai service qualité, avec de vrais intrelocuteurs compétents, qui donnent de vrais réponses, et ne passent pas leur temps à suggérer à ses clients qui appellent….qu’ils ont mal branché leur modem, que leur pc est défaillant etc…bref des prétextes pour ne pas admettre qu’il y a des problèmes sur le réseau. Je ne sais pas si ce message sera lu par les personnes concernées, mais au moins j’ai dit ce que je pensais parce que j’en ai plus qu’assez de Numericable et des ses promesses en l’air.
6 mars 2010 à 18:14
misericable est à nouveau en panne ,panne à repetition depuis decembre venant de chez eux et pourtant à chaque appel on me propose un intervenant(que je retrouverai sans doute sur ma facture)
apres 3 coups de telephone (payant) ils m’ont enfin dit qu’il y avait une panne ;mon premier coup de telephone date de trois jours c’est un peu long pour reparer
Je ne comprends pas qu’ayant un site ils ne puissent pas mettre en ligne les secteurs où il y a des pannes;ça eviterait de passer des heures au telephone pour essayer de les avoir.
J »envisage de resilier,je suis une de leur première cliente mais ça ils s’en moquent,je vais prendre mon courage à deux mains, car les resiliations chez eux c’est une galère
9 mars 2010 à 10:34
Nouvel abonne numericable raccorde le 15/02 j avais depuis le debut des deconnexions apres plusieurs appels au 3990 de 15mn ou plus chacun ils ont programmé une intervention.
Intervention a l heure prevue et technicien sympa apres recherche il change le modem( qui avait 15 jours) et ca fonctionne.
Probleme il faut signer une facture de 50E qui sera prelevee.
Je contacte le service client pour ne pas payer.
La Reponse est consternante « Je suis au regret de vous informer que les frais d’intervention technique ne peuvent vous être annulé. En effet, cette intervention a été effectuée suite à des dysfonctionnements indépendants de NUMERICABLE. C’est la raison pour laquelle elle n’est pas couverte par la garantie. »
Le modem fournit par numericable n’est donc pas garanti .
Aujourd hui Lettre recommandee et si negatif je saisirai lejuge de proximité.
En Voila une relation qui commence bien !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
2 juillet 2010 à 13:06
souscription le 19/06/2010 sur internet
premier rendez vous non respecté pour l’installation le 23/06/2010
lendemain appel au service client = 20 minutes pour un autre rendez vous le 29/06/2010 qui a été encore non respecté
je rappel de nouveau au S.C de chez numericable = + de 30min, on m’explique qu’ils ont eu un probleme d’informatique que le rendez vous n’avais pas pu etre vu…. mais apperement c’est surement parce qu’il n’ont pas assez de demande d’installation dans le secteur qu’il nont pas mendaté un sous traitant…
on me redonne rendez vous le 02/07/2010 entre 10h et 12h et il ny a encore personne
je commence a serieusement douté d’eux. sachant que j’ai souscrit a une offre promotionnel de 19.90 pour 4 moi set que mon immeuble est doté de la fibre optique marseille 7eme
bref je crois je vais annulé
9 juillet 2010 à 1:33
Pareil pour moi je ne sais pas si c’est une arnaque ou quoi mais je le sens gros comme un camion… Une intervention est prévue mardi matin chez moi pour déconnexions intempestives en fait c’est quasiment chaque jour où je n’ai ni le téléphone ni internet … Aujourd’hui en relation pendant 25 minutes sur mon forfait portable (DONC bien naturellement la mise en attente n’est pas gratuite du fait que pour avoir la hotline gratuite il faut appeler de la ligne fixe numéricable … logique non ?????????) bref, le modem fonctionne s’arrête, fonctionne s’arrête sans qu’on ne touche à aucun fil … le problème n’est pas un problème général donc il faut effectivement qu’un dépanneur vienne mais voilà si il vient et que ça fonctionne ça sera « ben voilà … tout fonctionne … ça fait 50€ » SUPER !!!!!! De qui se moque t on ? Ne serait ce pas une astuce pour « gonfler la note » ?????
En plus leur hotline certainement basée à l’étranger pour un moindre coût m’agace car jamais une réponse satisfaisante (ex je signe un nouveau contrat à 49€90/mois box inclue et bien non il te ressortent la facture il te font le détail et 54€90 … ???? « Regardez un peu mon contrat pour voir … si j’ai lâcher mes 100€ de caution c’est pas pour payer plein pot … » BINGO elle avoue qu’ils se sont plantés et bien que que ce n’est pas de sa faute il faut démontrer par A+B qu’on a raison alors que ce n’est pas notre boulot … QUE FONT ILS ?????? AU SECOURS !!!! alors quand on dit que numéricable s’améliore je dit « ben alors faut pas demandé ……. «
19 janvier 2011 à 16:45
j en ai marre cela fait depuis le mois de novembre que j atend un remboursement de numericable et a chaque fois que je tel on me mene en bateau je ne sais plus quoi faire c est une honte
15 février 2011 à 11:21
que des probleme trois semaine sans telephone ont ma rembourser la facture mes pas c elle de mon telephone total remboursement ou pas je suis perdand repetition des pannes coupure répété quand d epanage rien ou il faud payer pour une panne qui ne viend pas de nous